Visão geral da ocupação
A ocupação Monitor de teleatendimento é identificada na Classificação Brasileira de Ocupações pelo código CBO 4223-35. Integra a família ocupacional Operadores de telemarketing e afins. Esta ficha apresenta atividades do perfil ocupacional divulgado pelo Ministério do Trabalho e Emprego. Também é possível consultar denominações alternativas associadas a esse código.
Informações complementares da Carmelitas
O monitor de teleatendimento (CBO 4223-35) acompanha a qualidade e a execução dos atendimentos em centrais telefônicas. Entre os sinônimos oficiais estão monitor de apoio ao teleatendimento, telefonista-líder e telefonista-monitor.
Quais são as atividades de monitor de teleatendimento?
A base do Ministério do Trabalho menciona avaliar a qualidade do atendimento dos operadores, acompanhar a execução de tarefas, orientar equipes sobre procedimentos e sistemas, apoiar treinamento e colaborar com a elaboração de escalas de trabalho. O monitoramento serve à melhoria do serviço e ao cumprimento das rotinas estabelecidas.
Diferenças para outras ocupações de atendimento
O supervisor de telemarketing e atendimento (4201-35) tem perfil de planejamento de equipes, coordenação e avaliação gerencial dos serviços. Já o monitor concentra-se na observação e orientação do atendimento, ainda que possa apoiar a organização da equipe. Compare as responsabilidades e a autonomia reais.
Como escolher a CBO no cadastro trabalhista?
Identifique se o profissional realiza escutas, análises de qualidade, feedback e treinamento ou se responde pela gestão integral de metas e pessoal. A CBO identifica a ocupação; não define automaticamente jornada, pausas, remuneração, adicionais ou enquadramento sindical. Avalie as tarefas reais, as normas aplicáveis e os instrumentos coletivos.
Perguntas frequentes
Monitor de qualidade de call center pode usar a CBO 4223-35?
É uma referência a verificar quando predominam monitoria e orientação de atendimentos; a denominação comercial, isoladamente, não decide a classificação.
A classificação define salário e jornada?
Não. A escolha do código CBO não estabelece por si só o piso salarial, as pausas ou o regime de trabalho. Consulte a legislação e as normas coletivas pertinentes.
Guias e ferramentas relacionadas
Compare ocupações no guia de Telemarketing, Call Center e Atendimento e pesquise regras na Busca de Instrumentos Coletivos. Acesse também a Calculadora de Salário Líquido e a Calculadora de Horas Extras.
Identificação da ocupação
- Código CBO
- 4223-35
- Denominação oficial
- Monitor de teleatendimento
- Família ocupacional
- 4223 — Operadores de telemarketing e afins
- Grande grupo
- TRABALHADORES DE SERVIÇOS ADMINISTRATIVOS
Atividades ocupacionais — perfil do MTE
Atividades associadas ao código na matriz oficial da CBO. Algumas atribuições podem ser compartilhadas com outras ocupações da mesma família. Selecione um grupo para expandir ou recolher.
SEGUIR ROTEIROS E SCRIPTS5 atividade(s)
- Identificar-se ao cliente
- Ouvir mensagem do cliente/solicitante
- Confirmar dados
- Direcionar atendimento
- Consultar terminal de informações
ATENDER USUÁRIOS DE PRODUTOS E OU SERVIÇOS5 atividade(s)
- Identificar necessidades do interlocutor
- Identificar problemas
- Orientar o usuário/solicitante
- Consultar manuais, procedimentos e etc
- Encaminhar reclamações ao supervisor
MONITORAR ATENDIMENTOS19 atividade(s)
- Avaliar qualidade de atendimento do operador:
- Acompanhar execução dos trabalhos
- Verificar cumprimento das normas de atendimento
- Monitorar tempo de atendimento
- Monitorar tempo de pausa
- Fazer monitoria ativa
- Simular situações reais
- Identificar pontos de melhoria
- Propor medidas corretivas
- Elaborar gráficos de desempenho
- Responder questionários sobre procedimentos operacionais
- Otimizar distribuição de operadores
- Documentar serviços prestados
- Elaborar relatórios
- Responder a questionários de avaliação interna
- Difundir alerta aos funcionários
- Retornar contato com cliente
- Atualizar painel de procedimentos
- Registrar ocorrências de trote
TREINAR FUNCIONÁRIOS5 atividade(s)
- Instruir funcionários sobre sistemas operacionais
- Orientar funcionários sobre normas internas da empresa
- Orientar funcionários sobre mudanças e procedimentos
- Transmitir normas de atendimento padrão e procedimentos
- Reorientar práticas de trabalho (reciclagem)
ELABORAR ESCALAS DE TRABALHO9 atividade(s)
- Sugerir agenda de folgas
- Viabilizar descanso de onze horas
- Analisar fluxo diário de ligações
- Remanejar dias e turnos de trabalho conforme fluxo de ligações
- Controlar frequência de funcionários
- Elaborar escala de revezamento
- Permutar dias e turnos de trabalho
- Redimensionar escala de trabalho para feriados e datas especiais
- Relatar informações de troca de turno
DEMONSTRAR COMPETÊNCIAS PESSOAIS15 atividade(s)
- Demonstrar qualidade de voz e dicção
- Demonstrar capacidade de comunicação
- Demonstrar capacidade de saber ouvir
- Demonstrar paciência
- Demonstrar auto controle
- Demonstrar capacidade de persuasão
- Demonstrar empatia
- Administrar conflitos
- Demonstrar objetividade
- Demonstrar capacidade de tomar decisões
- Demonstrar capacidade de trabalhar sob pressão
- Trabalhar em equipe
- Demonstrar agilidade no atendimento
- Demonstrar capacidade de resiliência
- Demonstrar atenção concentrada
Sinônimos e outras denominações
- Monitor de apoio ao teleatendimento
- Telefonista-líder
- Telefonista-monitor
Outras ocupações da mesma família
Sobre a CBO
A Classificação Brasileira de Ocupações identifica e organiza ocupações para fins administrativos e estatísticos. A inclusão na CBO não regulamenta, por si só, o exercício de uma profissão.
Fonte: Ministério do Trabalho e Emprego • Base: MTE - download em 2026-nov-08.